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Créer des communautés de consommateurs : Le B.U.F.I de Wibilong

  |   BUFI   |   No comment

Il y a peu, la vente d’un produit ne dépendait que du travail de la marque qui le fabriquait, de l’investissement publicitaire destiné à le faire connaître et de la qualité du service après-vente.

Le consommateur, isolé en fin de chaîne, devait construire seul ses choix dans le maquis des discours publicitaires, aidé seulement par les guides de type « Que Choisir » et son entourage. Idem pour l’utilisation et le partage de ses impressions, aussi bien avec la marque qu’avec d’autres utilisateurs.

 

La situation a complètement changé.

 

Le consommateur apporte désormais une plus-value décisive à chacune des quatre étapes clés du parcours clients BUFI (Buy, Use, Feel, Innovate).

 

  • Buy (l’achat) : un produit se vend moins bien sans l’aide des consommateurs.

BUYOn sait maintenant qu’un produit avec avis clients a un taux de transformation multiplié par 1,4 par rapport à un produit sans avis.

L’avis lui-même est déjà en train d’être dépassé : statique, à l’entière disposition de la marque, il génère d’inévitables soupçons de manipulation.

Les consommateurs souhaitent maintenant entrer dans une véritable vente collaborative avec d’autres consommateurs capables de les aider à décider de leur achat, indépendamment de la marque. L’irruption et la multiplication des outils de conversation dans les sites marchands en est la preuve.

  • Use (l’usage) : le SAV d’un produit sans communauté est moins efficace pour le client et plus cher pour les marques

    uSE

Du point de vue du consommateur, la capacité à trouver très vite 7 jours sur 7 d’autres utilisateurs pour apprendre à utiliser son produit, en tirer le meilleur profit, régler les petits problèmes d’utilisation ou le réparer est un avantage évident pour le consommateur.

Quant aux marques, Gartner évalue à 50% l’économie de coûts de service clients que peut leur apporter l’entraide entre consommateurs.

 

  • Feel (l’expérience émotionnelle) : la collaboration avec des tiers autour d’un produit ajoute une plus-value émotionnelle qui rend son usage incomparable.

FEEL
On est là sur la notion de produit « people inside » ou « user inside » : partager de l’information avec des pairs autour de ses produits, les aider à les utiliser, les rencontrer, crée une plus-value affective dans l’expérience produit, qui dépasse de très loin son strict usage.

.

  • Innovate (participation à l’évolution du produit) : il est évident que, dans un futur proche, un produit conçu sans tenir compte des contributions des consommateurs recueillies pendant les 3 étapes précédentes (B.U.F.) diminuera fortement ses chances de succès.

 

INNOVATE

La création collaborative est déjà en marche, avec notamment des acteurs comme Haier en Chine, qui est déjà largement entré dans des processus industriels de co-création avec ses consommateurs. C’est également le cas de Darty, L’Oréal Paris, Sonovente qui collaborent chaque jour avec leurs consommateurs dans l’ensemble du processus de vente de leurs produits.

 

Pour être performant, un produit va devoir démontrer une plus-value collaborative réelle sur chacun de ces quatre points du B.U.F.I.

D’ores et déjà, les marques peuvent passer leurs produits au crible du test B.U.F.I. Une marque qui n’apporte pas ces quatre plus-values à ses produits sera bientôt marginalisée face à des concurrents ayant pris le virage du collaboratif.

Une partie critique de la valeur des produits est désormais créée par des acteurs que la marque ne connaît pas et ne contrôle pas

Dès lors que les 4 plus-values collaboratives BUFI deviennent clés pour vendre un produit, les marques doivent trouver une solution pour les générer systématiquement.

Et vous, qu’en est-il de votre plus-value collaborative ?

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