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Pourquoi fidéliser ses clients ? Décryptage de la tendance

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93% des Français déplorent que leur fidélité ne soit pas assez souvent récompensée. Par ailleurs, quelle déception quand le SAV d’une marque à laquelle vous êtes fidèle depuis des années vous déçoit ! 

Trop souvent, les marques ne font des efforts que pour acquérir un nouveau client ou pour éviter qu’un insatisfait ne parte. Entre les deux, c’est la zone d’ombre : après avoir été courtisé pour devenir un client, le consommateur tombe de haut et vit cet oubli soudain comme un trahison. Cependant, la tendance change.

 

L’étude réalisée l’été dernier pour Generix Group sur la relation reliant les marques aux consommateurs démontre que les consommateurs sont plus disposés que jamais à tisser des relations durables avec les marques.

 

Ce que dit cette étude est qu’il ne faut surtout pas voir le client comme un élément extérieur qu’il faut exploiter au maximum , mais en faire un véritable partenaire de succès. Un collaborateur. Une idée que défend Darty, un de nos clients en se qualifiant de premier distributeur collaboratif.

 
 

Nos conclusions :

 

 

– Le pouvoir de la fidélisation client est énorme : Chaque client gagné est une plus grande chance de trouver le prochain.

– Des clients fidèles constituent une solide base : ce sont des ambassadeurs de la marque, prêts à la défendre contre toute critique. Ils génèrent également du contenu consommateur authentique (UGC) favorable, alimentant un bouche à oreilles positif.

Il est donc capital de leur porter une attention toute particulière. Nous avons vu précédemment le pouvoir du bouche-à-oreille dans une stratégie marketing (lire notre article sur le bouche-à-oreille). Décevoir cette base, c’est risquer de se retrouver avec une très mauvaise image. Les plus passionnés et engagés émotionnellement sont ceux qui s’expriment le plus, que ce soit en bien ou en mal !

 

Des consommateurs rancuniers

Quand un client est déçu, les représailles sont souvent à la hauteur de son insatisfaction :

 

  • 42% achètent moins les produits de la marque
  • 7% font pression auprès de la marque sur les réseaux sociaux ou les sites d’avis/recommandations
  • si 58% recommandent les marques qu’ils chérissent, 13% vont en parler en mal en cas d’expérience négative


Pourquoi fidéliser?

 

  • Posséder une clientèle fidèle souligne la qualité générale de votre prestation → si les clients reviennent, c’est parce que votre offre est de qualité.

 

  • Fidélité = rentabilité :  il coûte moins cher de faire revenir un client plutôt que d’en attirer de nouveaux. Le coût d’acquisition client est donc diminué, de plus le ré-achat que cela implique pérennise le chiffre d’affaires, et donc le business.

 

  • Parfois, l’impact de la fidélité est difficile à mesurer : c’est le cas par exemple des restaurants gastronomiques, où même si la personne n’y reviendra pas immédiatement car c’est une expérience onéreuse, il y a de fortes chances pour qu’elle recommande l’établissement à son entourage si elle en a été satisfaite.

 

L'Oréal cliente fidèle

 

L’Oréal met en avant ses clients, qui sont sollicités pour répondre aux interrogations des prospects. Ici, une cliente L’Oréal depuis plus de 30 ans rassure une internaute sur la qualité de ce soin de nuit.

 

 

Qu’est-ce qui pousse les consommateurs à rester fidèles ?

Il y a plusieurs types de fidélité :

 

 

  • La fidélité routinière : on achète le produit par habitude (par exemple l’achat quotidien de son pain dans la boulangerie de quartier) ;

 

  • La fidélité par obligation : absence de concurrence directe (attention à la chute : exemple des entreprises ferroviaires longtemps en situation de monopole, ex. de la téléphonie mobile avec l’arrivée de Free) ;

 

  • La fidélité par crainte du risque : risque de faire un erreur en changeant de marque, risque financier, de changement d’organisation, d’habitude, etc. ;

 

  • La fidélité lié à un programme de fidélisation :  bons de réductions, cartes de fidélité, système de points, offres promotionnelles des grandes surfaces, ristournes petits commerçants ;

 

  • La fidélité par attachement à la marque : engagement émotionnel et affectif, attachement aux valeurs de la marque : c’est le meilleur type de fidélité, car le bouche-à-oreille y est intraséquement lié. L’exemple typique est Starbucks, qui ne dépense que 1 % de son budget en promotion, le bouche-à-oreille faisant le reste.

 

Lire ici l’excellent article d’Actimag décryptant la relation client qu’a su créer la marque de petits sablés Michel & Augustin, fédérant une véritable communauté autour des valeurs qui lui sont propres.

 

Comment entretenir la fidélité de vos clients ?

 

  • La satisfaction passe par l’expérience d’achat : Il s’agit ici de surprendre le consommateur positivement, de créer un souvenir positif. En e-commerce, cela implique la navigation sur votre site, le prix, le contact avec les conseillers, le processus de vente, la facilité de paiement/livraison/retour, le SAV.  Nous observons que chez tous nos clients, ce qui différencie un site e-commerce d’un autre est d’avoir une expérience d’achat différente, valorisante. Nous pensons que l’achat et la fidélisation des client passent par le partage d’expériences des différentes situations rencontrées par vos clients. Par ailleurs, ces discussions peuvent être un formidable moyen de détecter les forces et les faiblesses de vos produits ou services

 

  • Développer une relation client personnalisée sur le long terme : Faire un suivi satisfaction après la prestation, envoyer des preuves d’attention aux dates qui comptent (anniversaires, fêtes, vacances),invitations avant- premières, soldes privées , événements.

 

  • Collaborer avec ses clients : Sollicitez leur opinion lors de la conception de nouveaux produits ou services, soyez à l’écoute de leurs suggestions d’améliorations afin qu’ils se sentent concernés (marketing participatif). La marque Calvin Klein a eu recours à cette technique pour la création du packaging de sa nouvelle fragrance. Mitsubishi entre dans l’ère du collaboratif en connectant ses prospects avec les conducteurs de ses véhicules. 

 

 Et vous, quels sont vos leviers pour booster votre relation clients ?

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